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A continuación se exponen los cuatro grandes ejes en los cuales deben enfocarse las empresas colombianas para lograr diferenciar su propuesta de valor para el cliente empresarial de  la de los competidores:

De asesores a consultores: las empresas hoy en día están a la búsqueda de “partners/socios” para los diferentes procesos y retos que enfrentan, buscando de esta forma liberar recurso interno para que pueda enfocarse en los procesos clave que le generan valor a la empresa.  Y para esto necesitan aliados que conozcan su negocio y sus necesidades de la A a la Z para poder ofrecerle una propuesta de valor a la medida del cliente y la dinámica de su negocio.

Agilidad y autonomía en la toma de decisiones: las empresas se mueven en entornos competitivos cada vez más agresivos por lo que requieren soluciones casi que instantáneas. Por lo que con frecuencia, al toparse con asesores que todo lo deben consultar sienten una gran frustración y si la demora tiene un impacto significativo en le negocio del cliente se puede perder.

Segmentación de puntos de contacto/atención: este es uno de los fenómenos con mayor prevalencia en las empresas que atienden al segmento empresarial. Los ejecutivos de cuenta, al ser el punto principal de contacto entre la empresa y el cliente, se “apoderan” de todos los procesos y se sienten responsables por el cumplimiento de todos los aspectos requeridos por el cliente.

No obstante este fenómeno conlleva dos grandes riesgos: – Dependencia de la relación en una persona que el día que se vaya a trabar con la competencia con seguridad se lleva al cliente; – Perdida de enfoque en aspectos rutinarios que no generan valor.

Fortalecimiento de soluciones digitales: la gestión integral de todos los procesos a través una sola herramienta digital que permita hacerle seguimiento a cualquier actividad o requerimiento en cualquier momento, es un diferencial enorme a favor de las empresas que logran implementar este tipo de soluciones.

Este aspecto se conecta con el punto anterior, en el sentido de que ya no es necesario contactar al asesor para saber en qué estado se encuentra algo o para hacer alguna solicitud rutinaria que no debería requerir de la intermediación del ejecutivo de cuenta. Así mismo estas soluciones representan una barrera de salida importante dado la dificultad de implementarlas adecuadamente de acuerdo a las características, tecnología y dinámicas específicas del cliente.

ANDRÉS ESGUERRA – Director de Unidad de Negocios Ad-Hoc
BRANDSTRAT

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